مهارت ها و تکنيک هاي مورد نياز براي پاسخگويي به شکايات :

ماده 8 : فرد مسئول رسيدگي به شکايات براي پاسخگويي به شکايات بايد مهارت ها و تکنيک هايي به شرح ذيل داشته باشد :

 برقراري ارتباط با فرد شاکي :

1. نگرش مثبت نسبت به فرد شاکي داشته باشيد . بدون نگرش مثبت هرگز نمي توانيد مشکل کسي را حل کنيد .

2. به خودتان يادآوري کنيد " بيمار " مهمترين فرد در بيمارستان است و سعي کنيد هر کاري مي توانيد براي رضايت وي انجام دهيد .

3. به بيمار ( فرد ناراضي ) قوت قلب بدهيد و تأکيد کنيد که وظيفه شما " کمک کردن به وي " براي برطرف کردن مشکلش است .

4. ارتباط برقرار کردن با يک فرد ناراحت و عصباني بسيار سخت است ، پس ابتدا بايد وي را آرام نموده و فرصت بدهيد تا عصبانيت خود را خالي کند ، فرصت صحبت کردن به وي داده و حرفش را قطع نکنيد .

5. براي فردي که دچار مشکل شده ، خيلي مهم است بداند شما وضعيت او را درک مي کنيد . تلاش کنيد خودتان را جاي وي بگذاريد و او را درک کنيد ، با او ابراز همدلي و همدردي کنيد .

1. صرف نظر از اينکه مقصر چه کسي است ، مشکل واقعا وجود دارد ، پس وجود مشکل را بپذيريد و بيمار / فرد شاکي را براي طرح مشکل زير سؤال نبريد .

2. به دنبال مقصر نگرديد ، نه بيمار شاکي ، نه همکارانتان ، هيچکدام را مقصر ندانيد .

3. با پرسيدن سوالات مناسب ، سعي کنيد مشکل و علت اصلي بروز آن را درک کنيد .

4. به دقت به شاکي گوش دهيد ، اگر از مسير اصلي بحث منحرف شد ، او را به بحث اصلي هدايت کنيد .

5. براي فرد شاکي تمام مراحل و فعاليت هايي را که قرار است براي حل مشکل وي انجام دهيد ، شرح بدهيد .

6. فرد شاکي را راهنمايي کنيد ، اگر مشکل ناشي از يک روش غلط يا خدمت نا به جاست يا به دليل عدم آگاهي يا کمبود اطلاعات است ، علت آن را توضيح دهيد و اطلاعات لازم را به وي بدهيد .

7. يک شماره تماس براي برقراري ارتباط در حين فرآيند پيگيري شکايت ، از او بگيريد .

 حل مشکل :

1. وقتي شکايت را دريافت کرديد ، ترديد نکنيد که اين وظيفه شما هست يا نه ، شکايت به شما اعلام شده پس حل کردن اين شکايت " مسئوليت " شماست .

2. سريع وارد عمل شويد و حل مشکل را در اولويت کارهاي خود قرار دهيد .

3. از فرد شاکي بپرسيد به نظر خودش ، مشکل چطور حل مي شود ؟ اگر در توان شما بود آن کار را انجام دهيد ، در بسياري از مواقع ، تقاضاي شاکيان بسيار کوچکتر از حد تصور شماست ،‌اغلب آنها انتظار يک برخورد منصفانه را دارند .

4. اگر درخواست فرد شاکي انجام پذير نيست ، از او بخواهيد پيشنهاد جايگزين بدهد .

5. اگر برطرف کردن مشکل در توان شما نيست ، آن را به فرد مسئول ارجاع دهيد ولي آن را از سر باز نکنيد ، موضوع را پيگيري کنيد و فرد شاکي را در جريان نتيجه گيري قرار دهيد .

6. رضايتمندي نهايي فرد شاکي اهميت دارد ، پس چند روز بعد از مختوم شدن شکايت ، با فرد شاکي تماس بگيريد تا مطمئن شويد که از نحوه حل مشکلش رضايت دارد يا نه .

 مسئولیتها :

· حضور مداوم و در دسترس بودن در هر نوبت کاری و در صورتي که فرد مزبور ملزم به ترک محل خدمت به هر دلیل (پایان نوبت کاری و ...) باشد ضروری است تا فرد جانشین نسبت به آخرین وضعیت واحد آگاه باشد.

· تکمیل فرم رسیدگی به شکایات چه به صورت شکایت تلفنی یا شکایتی که به صورت مکاتبه ای از سوی بیمار یا همراهان وی ارسال گردد.

· دریافت هفتگي شکایات از محلهای جمع آوری شکایات مثل صندوقها و...

· مراجعه به دفتر سوپروایزری و دریافت شکایات احتمالی در طول عصر یا شب

· حل به هنگام مشکلات بیماران و متعاقباً جلوگیری از شکایات ثانویه تا حد امکان

· بررسی شکایت جمع آوری شده بطور روزانه

· اطلاع رسانی به شاکی در خصوص نتیجه رسیدگی و یا ادامه روند رسیدگی در صورت عدم حصول نتيجه

· آموزش همه کارکنان در خصوص ارتباط مؤثر با يک فرد شاکي و نگهداري اسرار بيماران

· برگزاري جلسه با مسئولين و مسئول حاکميت باليني بيمارستان به صورت ماهيانه و اعلام گزارش شکايات و اقدامات اصلاحي صورت گرفته

· ارسال گزارش شش ماهه موارد شکایات و لیست جمع بندی به اداره بازرسی ،ارزیابی و رسیدگی به شکایات دانشگاه

· تدوين برنامه زمانبندي (Action Plan ) انجام اقدامات اصلاحي

ماده9: مسئول رسيدگي به شکايات موظف است سياست ( خط مشي ) سازمان را در خصوص رسيدگي به شکايات تدوين نمايد .اين خط مشي مي بايست نشاندهنده تعهد سازمان به ارزشهاي خاص ( مانند : دسترسي آسان به فرآيند ، محرمانه بودن ،‌ رعايت انصاف ، مؤثر بودن و ... ) باشد .پس از تأييد آن ، مسئول رسيدگي به شکايت بايد آن را به تمامي واحدهاي باليني ، تشخيصي و اداري بيمارستان اعلام نمايد .

ماده 10 : رويکرد رسيدگي به شکايات بيمارستان بايد با در نظر گرفتن موارد ذيل تعيين گردد :

ü جدي گرفتن هر شکايت

ü تعهد مقام ارشد سازمان به مرور شکايات و نتايج آنها

ü تعريف واضح مسئوليتهاي کارکنان

ü ارزيابي سيستم رسيدگي به شکايات با استفاده از معيارهاي ارزشيابي (‌مانند اينکه : آيا سازمان درسهاي لازم را از شکايات مي گيرد ؟ آيا روند رسيدگي به شکايات در سازمان عملکرد خوب را در کارکنان تقويت مي کند و عملکرد بد را تضعيف مي کند ؟ آيا شاکيان و کارکنان از روند موجود راضي هستند ؟ )

ماده 11: واحد رسيدگي به شکايات بايد با دفتر بهبود کيفيت و مدير ريسک بيمارستان ارتباط مستقيم و تنگاتنگي داشته باشد .

ماده 12: دفتر حاکميت باليني بيمارستان مکلف است بر فرآيند ، محتوا و نحوه رسيدگي به شکايات مرکز نظارت داشته باشد.

ماده 13 : افراد در سطوح مختلف سازماني نسبت به فرآيند مديريت شکايات در بيمارستان تعهداتي به شرح ذيل دارند :

ماده 14 : مدير ارشد بيمارستان نسبت به فرآيند مديريت شکايات وظايفي به شرح ذيل بر عهده دارد :

1. بر طراحي و اجراي فرآيند مديريت شکايات در بيمارستان نظارت کند .

2. بخشي از فرآيند را که مربوط به تحليل مشکلات است مديريت کند .

3. فرد مناسب و مکان مناسب را براي پاسخگويي به شکايات اختصاص دهد.

4. مسئوليت عملکرد قابل قبول سيستم مديريت شکايات را بر عهده تمامي مديرانش بگذارد .

5. منابع آموزشي لازم را به اين موضوع اختصاص بدهد.

6. از جنبه يادگيري از شکايات حمايت نموده و آن را هدايت کند .

7. از کارکنان بيمارستان در مواقع لزوم در مقابل شکايات حمايت کند .

ماده15: کلیه بیمارستانها موظف هستند سیستم مشخصی را برای دریافت ،رسیدگی و پاسخگويی به شکایات تعریف نمایند.به گونه ای که ویژگی هاي زیر لحاظ گردد.

1. در سیستم رسیدگی به شکایت کلیه افراد زیر امکان انعکاس شکایات خود را دارا باشند.

· بیماران

· همراهان بیمار

· مراجعين به بيمارستان

2. در سیستم رسیدگی به شکایات می توان از روشهای مختلف برای دریافت شکایات استفاده نمود: تماس تلفنی ، مراجعه حضوری ، مکاتبه، صندوق شکایات،الکترونیکی،پیامک و...

3. اطلاعات واصله از کلیه شکایات رسیده ، صرف نظر از روش دریافت آنها ، باید در فرمهای ویژه رسیدگی به شکایات تکمیل و ثبت گردد.

4. در ساعات اداری دفتر رسیدگی به شکایات و در ساعات غیر اداری دفتر خدمات پرستاری بیمارستان امر رسیدگی به شکایات را به عهده دارد.

5. کد رهگیری شکایت که بر روی سر برگ فرم درج می گردد بايستي به فرد شاکی اعلام گردد تا شاکی از روند رسیدگی به شکایت مربوطه مطلع گردد .

6. چنانچه مسئول پیگیری شکایات ،قادر به بررسی و حل شکایت مطرح شده نباشد یا مشکل به گونه ای باشد که در آن نوبت کاری قابل حل و فصل قطعی نباشد موارد به سطوح بالاتر که باید پیشاپیش اصول و سلسله مراتب آن مشخص گردد ارجاع شود .

7. در صورتي که شکايت در "واحد صداي شما" قابل حل نباشد زيرکميته اي جهت رسيدگي به آن تشکيل
مي گردد که اين کميته شامل رئيس / نماينده تام الاختيار ايشان ، معاون مربوطه بيمارستان ، مسئول واحد صداي شما و افراد درگير با توجه به موضوع شکايت ، مسئول بخش و حراست بيمارستان ( به توجه به ضرورت ) باشد.(سطح دوم رسيدگي به شکايات )

8. وظايف اين کميته به شرح ذيل مي باشد :

ü تحقيق در مورد موضوع مورد شکايت

ü انجام مشاوره با کارشناس باليني ( متخصص معتمد ) و کارشناس حقوقي ( مشاور حقوقي )

ü ارائه گزارش نتايج بدست آمده ( پيشنهاد اقدامات اصلاحي )

9. زير کميته رسيدگي به شکايات زير مجموعه اي از کميته اخلاق پزشکي بيمارستان مي باشد .

10. چنانچه موضوع شکايت با انجام مشاوره هاي مورد نياز ، حل و فصل نگرديد موضوع مي بايد به سطح بالاتر ( با توجه به موضوع شکايت ) به اداره بازرسي ، ارزيابي و پاسخگويي به شکايات دانشگاه ارجاع گردد .(سطح سوم رسيدگي به شکايات ) و به فرد شاکي اطلاع رساني گردد .

11. در صورتي که موضوع شکايت در حيطه هاي کيفري باشد و جرم آنها کيفر عمومي داشته باشد مسئول واحد صداي شما ملزم است مراتب را به مسئول مافوق بيمارستان اعلام نموده تا موضوع به مراجع ذيصلاح ارجاع داده شود.

 نحوه رسیدگی به شکایت :

ماده 16: سیستم رسيدگي به شکايات باید به گونه ای طراحی گردد که رسیدگی به شکایات وارده حتی الامکان در
پایین ترین سطح ممکن صورت پذیرد و کلیه شکایات دریافت شده توسط دفتر رسیدگی به شکایات بیمارستان در یکی از دو قالب اورژانس و غیر اورژانس قرار گرفته و روند رسیدگی به شکایت بر این اساس ادامه يابد .

موارد شکایات اورژانس :

شکایت اورژانسی به مواردی اطلاق می گردد که سرعت عمل در رسیدگی به شکایت و رفع نقص احتمالي ، بر سلامت بیمار به صورت مستقیم اثر گذار بوده و در صورت تأخیر در رسیدگی به آن شکایت ،خسارت جانی و يا مالی به بیمار وارد می گردد.برخی مصداق های موارد شکایت اورژانسي عبارتند از:

ü عدم حضور به موقع هر کدام از پرسنل کادر پزشکی ،پرستاری و .... بر بالین بیمار

ü عدم ارائه خدمات پزشکی ،پرستاری و یا تشخیصی به بیمار اورژانسی در هر ساعت از شبانه روز

ü عدم کارکر د مناسب دستگاههای پزشکی

ü مواردی از شکایات که به دلیل رفتار فرد شاکی منجر به اختلال در نظم و آرامش بیمارستان و سلب آسایش سایر بیماران گردد.

*تبصره : تعیین اولویت رسیدگی به شکایات با توجه به شرایط پس از مشورت با پزشک معالج و رئيس بخش اورژانس يا هر بخش اورژانس تخصصي در هر شيفت بر عهده مسئول " واحد صداي شما " در بیمارستان خواهد بود.

موارد شکایت غیر اورژانس:

به مواردی اطلاق می گردد که عدم رسیدگی سریع به آن هیچگونه خسارت مالی و جانی به بیمار وارد نکرده و صرفاً بدلیل عملکرد نادرست فنی و یا غیر فنی در یکی از مراحل ارائه خدمات رخ داده و بیمار پس از آن عمدتاً با انگیزه اصلاح مشکل مشاهده شده ، اقدام به شکایت نموده است.

 اولويت بندي شکايات از نظر شدت :

ماده 17 : پس از اينکه مسئول رسيدگي به شکايات موضوع شکايت را بر اساس اورژانسي و غير اورژانسي بودن مشخص نمود سپس مي بايست شکايات هر دسته را جهت رسيدگي، به شرح ذيل اولويت بندي نمايد :

1. موضوعات کوچک ( Minor) : مواردي هستند که بر روي کل بيمارستان و مراقبت هاي ارائه شده در بيمارستان تأثير نمي گذارند و ريسک محسوب نمي شوند .

2. موضوعات متوسط ( Moderate) :مواردي هستند که پتانسيل تأثير گذاري بر خدمات بيمارستان را دارند پس بهتر است بررسي شوند .

3. موضوعات مهم ( Major) :مشکلات جدي که بر کيفيت مراقبت ها تأثير منفي دارند و ممکن است باعث خسارت دائمي و يا زيان جبران ناپذير شوند و حتماً نياز به بررسي دارند.

4. موضوعات فاجعه آميز (‌Catastrophic) :شکايات مربوط به وقايع ناگوار جدي(Sentinel Events) که منجر به صدمات شديد و دائمي يا مرگ مي شوند و حتماً نياز به بررسي جدي و فوري دارند .

 اولويت بندي شکايات از نظر احتمال وقوع :

ماده 18 :

1. موارد نادر ( Remote) : احتمال وقوع بسيار کم و ناچيز

2. موارد غير معمول ( Uncommon) : احتمال کم ولي به هر حال قبلاً اتفاق افتاده

3. موارد محتمل ( Occasional‌) : گاهي اتفاق مي افتد ، البته نه به طور پياپي بلکه بدون ترتيب خاصي

4. موارد مکرر ( Frequent) : مرتب اتفاق مي افتد و تکرار مي شود .

 جدول اولويت بندي شکايات :

ماده 19 :

 اقدامات توصيه شده براي هر يک از اولويت ها :

 دسته بندی شکایت:

ماده 20: شکایات را می توان بر حسب موارد زیر دسته بندی کرد تا تحليل آماري آنها آسانتر گردد :

1. موضوع شکایت

2. نحوه ارائه شکايت

3. منبع شکايت

4. فرد یا سیستم مورد شکایت واقع شده

 روند رسیدگی به شکایات

ماده21:

الف)موارد شکایت اورژانسی : این شکایات در صورتی که در ساعات غیر اداری و توسط سوپروایزر بیمارستان دریافت شده باشد بایستی بلافاصله مورد بررسی قرار گرفته و در صورت وجود نقص سریعاً مشکل و یا نقص موجود برطرف گردد و در صورتی که شکایت در ساعات اداری و از طریق" واحد صداي شما " دریافت شده باشد می بایست به منظور رسیدگی فوری به واحد ذیرربط ارجاع گردد.

ب)موارد شکایت غیر اورژانسی: این دسته از شکایات با توجه به علت شکایت به مسئول واحدهای ذیرربط ارجاع
مي گردد و هر کدام از این بخشها نیز موظفند نتیجه اولیه رسیدگی به شکایت را جهت اعلام به شاکی ظرف مدت 72 ساعت به " واحد صداي شما " ارسال نمایند . در تمامی مسیرهاي رسیدگی به شکایات در صورتی که شکایت توسط واحد دریافت کننده شکایت قابل حل باشد بایستی اقدام لازم را به عمل آورده و نتیجه رسیدگی را به " واحد صداي شما " ارسال نماید تا اقدام لازم جهت اطلاع به شاکی از نتیجه رسیدگی انجام پذیرد و در صورتی که شکایت توسط آن واحد یا بخش قابل حل نباشد موظف به ثبت اقدامات صورت گرفته و درج علت عدم حل مشکل در آن مرحله در فرم شکایات و ارجاع به " واحد صداي شما " خواهد بود .

 تهیه گزارش:

ماده 22: شکايتي که بيش از يک موضوع را در بر بگيرد مي بايست در حيطه هاي مختلف مورد بررسي قرار گيرد .

ماده 23: مدارک تهیه و تدوین شده پیرامون موضوع شکایت و شاکیان ماهیانه یکبار ،توسط مسئول رسیدگی به شکایات بیمارستان به عنوان گزارش به دفتر حاکمیت بالینی و رئيس / مدير مرکز اعلام گردد. (طبق فرم شماره 1 و 2 پيوست )

ماده 24: هر 3 ماه يکبار ، جدول تکميل شده ريسک ( استخراج شده از محتواي شکايات ) توسط مسئول رسيدگي به شکايات بيمارستان به دفتر حاکميت باليني بيمارستان اعلام گردد .

ماده 25:هر 6 ماه یکبار ،کلیه مدارک و لیست جمع بندی شکایات توسط مسئول رسیدگی شکایات بيمارستان به اداره بازرسی ارزیابی و رسیدگی به شکایات دانشگاه اعلام گردد. ( طبق فرم شماره 3 پيوست )

 پایش فرآیند رسیدگی به شکایات:

ماده 26: سازمان بايستي با استفاده از يک مجموعه معيارهاي از پيش تعيين شده عملکرد فرآيند رسيدگي به شکايات را ارزيابي و پايش نمايد . سازمان ها موظف هستند معيارهاي پايش عملکرد مرتبط با شرايط خاص خود را توسعه دهند و به صورت دوره اي عملکردفرآيند رسيدگي به شکايات رامورد پايش و ارزيابي قرار دهند .

مثال هايي از معيارهايي که هنگام پايش عملکرد فرآيند رسيدگي به شکايات مي توان در نظر گرفته و لحاظ نمود ، شامل موارد ذيل است :

- تدوين ، نگهداري و در دسترس بودن خط مشي و اهداف رسيدگي به شکايات

- درک کارکنان از ميزان تعهد مديريت رده بالا نسبت به رسيدگي به شکايات

- تفويض مناسب مسئوليتهاي مربوط به رسيدگي به شکايات

- به کارگيري کارکنان متخصص در بخش رسيدگي به شکايات با تأکيد بر بررسي شکايت در داخل بيمارستان

- اثربخشي و کارايي آموزش رسيدگي به شکايات

- تعداد پيشنهاد هاي کارکنان براي بهبود رسيدگي به شکايات

- نگرش کارکنان نسبت به رسيدگي به شکايات

- تناوب مميزي هاي رسيدگي به شکايات با بازنگري هاي مديريت

- زمان صرف شده براي پاسخگويي به شاکيان

- ميزان رضايت شاکي

- اثربخشي و کارايي فرآيندهاي اقدام پيشگيرانه و اصلاحي درخواست شده در زمان مناسب

 ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات :

ماده 27:

سازمان موظف است‌کارايي و اثربخشي فرآيند رسيدگي به شکايات را به طور مداوم بهبود بخشد . از اين رو بايستي عملکرد و نتايج فرآيند ، به طور مرتب پايش شوند تا علل بالفعل و بالقوه ايجاد مشکلات ، شناسايي و رفع گشته و هر گونه فرصت هاي بهبود آشکار شوند . هدف اصلي مميزي رسيدگي به شکايات ، تسهيل بهبود از طريق فرآهم آوردن اطلاعات مربوط به عملکرد فرآيند رسيدگي به شکايات در مقايسه با معيارهاي تعيين شده است . چنين معيارهايي ممکن است شامل خط مشي ها ، روش هاي اجرايي و استانداردهاي مرتبط با رسيدگي به شکايات باشند .

در طي مميزي عملکرد فرآيند رسيدگي به شکايات ، ميزان انطباق فرآيند با معيارهاي تعيين شده و مناسب بودن آن براي دست يابي به اهداف ، ارزيابي مي گردد .

براي مثال يک مميزي مي تواند موارد ذيل را مورد ارزيابي قرار دهد :

- انطباق روش هاي اجرايي رسيدگي به شکايات مشتريان با خط مشي و اهداف سازمان

- ميزان به کارگيري روش هاي اجرايي رسيدگي به شکايات

- توانايي موجود فرآيند رسيدگي به شکايات در تحقق اهداف

- نقاط قوت و ضعف فرآيند رسيدگي به شکايات

- فرصت هاي بهبود فرآيند رسيدگي به شکايات و نتايج آن

مميزي فرآيند رسيدگي به شکايات مي تواند به عنوان بخشي از مميزي سيستم مديريت کيفيت طرح ريزي و انجام شود. نتایج ممیزی بایستی در بازنگری های مدیریت سازمان به منظور شناسایی مشکلات ،‌ بازنگري فرآيندهاي فني و کيفي درمان و اصلاح دستورالعمل ها و آيين نامه ها و معرفی روش های بهبود در فرآیند رسیدگی به شکایات مورد استفاده قرار گیرد.ممیزی بایستی توسط افراد ذیصلاح خارج از حوزه فعالیت مورد ممیزی انجام شود.

 به اشتراک گذاری درسهای آموخته شده :

ماده 28:مسئول رسیدگی به شکایات موظف است درسهای آموخته شده از شکایات را طبقه بندي شده بدون اسم و معرفي موردي به روشهای مختلف تدوین خبرنامه ،پمفلت آموزشی و .. به کلیه کارکنان (در کلیه سطوح ) اطلاع رساني نمايد .