اجزاء یک سیستم مدیریت شکایات موفق :

الف:رویکرد مثبت به شکایت و شاکی

متأسفانه در حال حاضر در بیشتر بیمارستانها ،در مقابل شکایات صورت گرفته ،واکنشی منفی با یک جبهه گیری قبلی مشاهده می شود . در حالی که:

" شکایات صورت گرفته از یک بخش بیمارستانی ، نشاندهده نقاط ضعف عملکرد آن بخش بوده و
می توانند به عنوان یک ابزار بسیار قوی برای شناسایی و کشف نواقص مورد استفاده قرار بگیرد."

رسیدگی به شکایات نه تنها آزار دهنده و زائد نیست بلکه بسیار مفید و آموزنده است.شما با استخراج اطلاعات مورد نیاز خود از شکایات صورت گرفته می توانید کیفیت خدماتی را که ارائه داده اید ارزیابی نمایید .شما می توانید با جبران نواقص و کمبودها ،نقاط ضعف خود را از بین ببرید.رسیدگی به شکایات و بررسی آنها ، ابزاری بسیار مؤثر براي ارتقاء کیفیت خدمات شما است .پس ، از آن استفاده کنید .به هر شکایت و هر شکایت کننده ای اهمیت بدهید.

"هر شکایت کننده ،فردی است که بدون دریافت حق مشاوره نکته ای را به شما متذکر می شود که از آن غافل بوده اید.به او احترام بگذارید واز نظراتش استفاده کنید.او کسی است که برای سیستم شما کاری انجام داده است پس شما باید از اوسپاسگذار باشید."

این اولین قدم در برخورد با یک شکایت است .بنابراين هر کدام از اعضاي سازمان که مواجهه مستقيم با بيمار و مراقبت شونده دارد بايد در مورد اينکه چگونه شرايط سخت و پر استرس شامل چگونگي مواجهه و رفتار با يک فرد ناراضي که ممکن است در آينده تبديل به يک فرد شاکي شود آموزش ببيند .

ب- سامانه دریافت ، بررسی ، رفع و مستند سازی شکایات:

1. مدیررسیدگی به شکایات: برای رسیدگی به شکایات باید یک نفر مشخص را تعیین کرده و تصمیم گیری ها و اجرای تصمیمات را به عهده او گذاشت . این فرد به عنوان نماینده رئیس یا مدیر بیمارستان بوده و اختصاصاً امر رسیدگی به شکایات را داشته باشد.

2. فرم و فرآیند ارزیابی وضعیت: هر بخش بیمارستان باید فرمهایی برای رسیدگی به شکایات در اختیار داشته باشد که حاوی اطلاعات زیر باشند :

· مشخصات: شامل اطلاعات فردي : نام بیمار،(نام و نام خانوادگی شاکی در صورت که غیر از بیمار است.) ، شماره پرونده ، شماره تماس، شغل ، میزان تحصیلات و مکان و تاريخ بروز واقعه.

· تاریخ: تاریخ انجام شکایت ، تاریخ وصول شکایت به مدیر رسیدگی ، تاریخ بروز مورد شکایت ،تاریخ حل و فصل شکایت

· نوع شکایت :شکایت ممکن است مربوط باشد به یک یا چند مورد از این موارد : برخورد نامناسب کارکنان،کیفیت ارائه خدمات ، نظافت و بهداشت ،هزینه ها ،تأخیر در انجام اقدامات ،خرابی تجهیزات و...

· عنوان خود شکایت کننده :بیمار ، خانواده بیمار،همراه یا نماینده بیمار،پزشک ،پرستار ،بهیار ،صندوقدار ،مسئول پذیرش و ...

· نحوه شکایت:کتبی ،تلفنی،حضوری،اینترنتی و..

· موضوع مورد شکایت :موضوع مورد شکایت باید به دقت شنیده شده یا خوانده شود سپس با کلمات مناسب تر بیان شود.

· بررسی: در این قسمت باید مشخص باشد که چه کسی بررسی را انجام داده است ، روند بررسی چه بوده است ، از چه کسانی برای انجام بررسی سؤال شده است . نتیجه بررسی چه بوده است؟

· حل و فصل : در این قسمت باید موارد ذکر شده در قسمت قبلی مجدداً قیدشده و نتیجه تلاشها برای حل و فصل آنها ذکر شوند.

· باز بینی نهایی: باید نتایج فوق را به هر دو طرف شکایت نشان داده و تغییرات مورد نظر ایشان را در صورت صلاحديد فرد مسئول رسيدگي اعمال کرده و ازآنها درخواست کرد که نسخه نهايي را امضاء نمايند .

ج)پیگیری و گزارش دهی:

شامل دو قسمت است:

1. پیگیری فرد شکایت کننده :در صورت امکان ،باید مدیر رسیدگی به شکایات با تک تک شکایت کنندگان تماس بگیرد و يا از طریق پیامک (SMS) با آنها در تماس باشد.

2. پیگیری فرد مورد شکایت: بعد از رسیدگی به هر شکایت ،باید عملکرد فرد مورد شکایت مورد توجه و پیگیری قرار گیرد.ابتدا نتیجه شکایت را به هر دو صورت کتبی و شفاهی ،به اطلاع فرد مورد شکایت رسانده و به صورت دوره ای فعالیت اورا مورد توجه و ارزیابی قرار می دهیم.به خصوص در مواردی که فرد مورد نظر روند ناصحیح قبلی خود را اصلاح کرده باشد باید وي را مورد تشویق قرار دهیم تا یک سيکل تقویت مثبت ايجاد شود.

د)سامانه پیگیری شکایت:

هدف از ایجاد سامانه پیگیری شکایات این است که اطلاعات اساسی مربوط به شکایات واصله ،از انواع مختلف و در زمان هاي مختلف ،با استفاده از فرم های ارزیابی وضعیت به صورت يک شکل در قالبي مشابه گردآوری و ذخیره شوند. وجود یک سامانه پیگیری به ما کمک می کند تا از تعداد شکایات صورت گرفته ، نسبت شکایات (به تعداد کل مراجعین ،بر اساس تعداد کارکنان ارائه دهنده خدمات ،ساعات کاری کارکنان،شیفتهای کاری ) ، نوع شکایات ،شدت شکایات و فرجام شکایات مطلع شویم.

اصول و ویژگی های سیستم رسیدگی به شکایات

1. رسیدگی به شکایات در پایین ترین سطح ممکن : منظور استفاده بهینه از منابع و به حداقل رساندن درگیری سطوح بالاتر در فرآیند رسیدگی به شکایات است که ضروری است حل مشکل در پایین ترین سطح ممکن صورت گیرد. رسيدگي به شکايات در پايين ترين سطح ممکن به دليل افزايش سرعت روند و پاسخگويي ، رعايت انصاف در پاسخگويي ، بيان شدن واضح مورد شکايت و انعطاف پذيري سيستم حائز اهميت مي باشد . به عنوان مثال چنانچه شکایت در خصوص هزینه های درمان است در سطح مدیریت بیمارستان مشکل قابل حل خواهد بود ولی شکایت از عدم رعایت حریم شخصی ممکن است نیازمند اقدامات جدی تر و در سطوح بالاتر باشد.

2. برخورد مسئولانه با دیدگاه علاج جویانه: بدیهی است که هدف غایی از مدیریت شکایات ،اصلاح و ارتقاء سیستم ارائه خدمات است و لذا صرف رفع مشکل نمی تواند به عنوان نقطه پایانی در نظر گرفته شود و به علاوه استفاده از روشهای تعمیم ناپذیر و موردی باید به حداقل برسد و برای رفع مشکل از روشهایی استفاده شود که بتواند در موارد مشابه مورد استفاده قرار گیرد.

3. امکان استفاده کلیه مشتریان از سیستم :سیستم مدیریت شکایات باید به گونه ای باشد که کلیه مشتریان اعم از ارائه دهندگان خدمت و دریافت کنندگان خدمت بتوانند شکایات خود را ابراز نمایند و اطمینان داشته باشند مورد رسیدگی واقع خواهد شد.

4. منصفانه بودن : سیستم مدیریت شکایات باید بدون جانبداری از گروه یا قشر خاصی به بررسی دقیق شکایات واصله بپردازد و بر مبنای مستندات و عادلانه تصمیم گیری نماید.

5. محرمانگی: اطلاعات شخصی شاکی در رابطه با شکایت بایستی در صورت نیاز در دسترس باشد اما فقط برای مقاصد بررسی شکایت درداخل سازمان بوده و بایستی به جد از افشای آن جلوگیری شود مگر آنکه مشتری یا شاکی به صراحت نسبت به افشاي آن رضایت داده باشد.

6. ثبت شکايت ،‌ روند رسيدگي و نتيجه نهايي : ضروري است کليه شکايات واصله در يک چارچوب مشخص ثبت شوند .روند طي شده به منظور رسيدگي به شکايت و حل مشکل به صورت کتبي مستندسازي شود . به علاوه
جمع بندي نهايي و نتيجه حاصله بايد ثبت و ضبط شوند .

7. استفاده از شکايات در ارتقاء کيفيت : علاوه بر رسيدگي به هر مورد شکايت ،‌ ثبت و ليست کردن شکايات واصله و دسته بندي آنها مي تواند مشکلات سيستم ارائه خدمت را آشکار کند . به عنوان مثال اگر تعداد زيادي از شکايات مربوط به نحوه برخورد پرسنل باشد ، ضروري است برنامه هايي جهت ارتقاء سطح مهارتهاي ارتباطي برگزار شود . يا اگر نسبت شکايات از يک پزشک به تعداد بيماران ويزيت شده توسط وي قابل توجهي بيش از ساير همکاران وي باشد ، بايد چاره انديشي مناسبي صورت گيرد .

دستور العمل جامع اجرایی ارتقاء فرآیند رسیدگی به شکایات

کلیات:

ماده 1:

کلیه مراکز درمانی مکلف هستند برنامه هایی جهت ارتقاء فرهنگ پاسخگویی به بیماران با در برداشتن تعهد سازمانی خویش جهت بهبود خدمات کیفی از طریق برگزاری کارگاهها ، کلاسها و دوره های آموزشی ویژه و یا تشویق و تقدیر از پرسنلی که به پاسخگویی اهتمام بیشتری دارند تدارک ببینند.

ماده 2 :

مديران ارشد سازمان بايد نسبت به فرهنگ رسيدگي به شکايات متعهد و پاسخگو باشند و نسبت به رضايت بيماران و کارکنان توجه ويژه اي داشته باشند .

 واحد صداي شما :

ماده 3 :

در کليه مراکز درماني بايد واحد مستقلي با عنوان " صداي شما " تشکيل گردد که با اقدامات منظم و مستمر در زمينه آموزش و اطلاع رساني به کارکنان و مراجعه کنندگان وهمچنين تحليل و رديابي شکايات ضمن کاهش چشمگير تعداد شکايات ، سرعت پاسخگويي به شکايات طرح شده را افزايش دهد .

ماده 4 :

مديران ارشد سازمان در تنظيم بودجه ساليانه بيمارستان ، بودجه اي جداگانه جهت رسيدگي و پاسخگويي به شکايات بايد تخصيص دهند . که اين بودجه بايستي در جهت انجام اقدامات اصلاحي حاصل از تحليل شکايات و يا جبران خسارات وارد آمده به فرد شاکي در نظر گرفته شود.

ماده 5 :

شکايت فرصتي براي کارکنان و بيماران فراهم مي کند تا براي رسيدن به اهداف ارتقاء کيفي خدمات درماني با هم همگام شوند .براي تحقق اين هدف ، کارکنان بايد از طرف سازمان حمايت شده و آموزش ببينند .اقداماتي که مي تواند به کارکنان در اين راستا کمک کنند :

· حمايت کارکنان در حين حفظ بي طرفي از جانب مديريت

· حمايت کارکنان از جانب همکارانشان

· تشکيل گروه هاي حمايتي

· دادن مشاوره هاي حقوقي به کارکنان

· آموزش و استفاده از اصول اخلاقي باليني براي کادر پزشکي

· آموزش و استفاده از اصول مراقبتي براي کادر پرستاري

· آموزش کارکنان در خصوص نحوه رسيدگي به شکايات ، مهارتهاي ارتباطي

· ارائه گزارش به فرد مورد شکايت از روند در حال انجام رسيدگي به شکايت

امکانات و تسهیلات:

ماده6: بیمارستانها مکلف هستند به منظور دریافت ،رسیدگی و پاسخگویی به شکایات فضای فیزیکی مشخصی را در نظر بگیرند که دارای شرایط به شرح زیر باشد:

از بخش اورژانس قابل دسترسي باشد .

در معرض دید عموم و در دسترس باشد .

تابلوی راهنمای مناسب جهت هدایت افراد در کلیه ساعات شبانه روز داشته باشد.

 دارای یک خط تلفن داخلی ،یک خط خارجی،تلفن گویا،صندلی و میز پیش خوان باشد.

 شرایط و معیارهای فرد مسئول رسیدگی به شکایات

ماده7: کلیه بیمارستانها موظف هستند فرد معینی را که واجد شرایط زیر باشد به حوزه درمان دانشگاه معرفی و پس از تائید معاونت درمان ابلاغ وی به عنوان مسئول رسیدگی به شکایات صادر شود.

· صلاحیتهای اخلاقی لازم را داشته باشد.

· داشتن مدرک تحصيلي حداقل ليسانس و آشنا به بالين

· داشتن حداقل 3-2 سال سابقه خدمتي

· خلاقیتها و مهارتهای مدیريتی لازم را داشته باشد.

· مسئولیت پذیری لازم را داشته باشد .

· توانایی برقراري ارتباط و هماهنگی مناسب با کلیه واحدها و پرسنل را داشته باشد.

· دارای اختیارات کافی برای رسیدگی به شکایات داشته باشد.

· دارای دانش و تجربه کافی باشد.

· داراي سعه ي صدر و صداقت ( عدم جانبداري از همکار يا فردي خاص ) باشد .

· در زمينه مهارت انجام مصاحبه آموزشهاي لازم ديده باشد.

· درزمينه تحليل ريشه اي وقايع ، طبقه بندي خطرات باتوجه به شدت و احتمال وقوع آنها آموزشهاي لازم ديده باشد .

· داراي مهارت ارتباطي مناسب و مقبوليت از جانب کارکنان باشد .